Blanchard & Bowles - Raving fans

Faites de votre client un fan

(traduction du néerlandais sur le tas....) "Vos clients ne sont satisfaits que parce que leurs attentes ne sont pas élevées, et que personne ne fait mieux. Avoir des clients satisfaits n'est plus suffisant de nos jours. Voulez vous une entreprise florissante? Faites de vos clients, des fans enthousiastes. Voici en résumé le conseil que recoit le nouveau manager lors de son embauche, dans "faites un fan de votre client".Son histoire est racontée comme une parabole, a la manière des "One minute manager". Ken Blanchard et Sheldon Bowles donnent des indications simples et efficasses sur la façon dont vous pouvez vous faire une image précise de ce que veulent vos clients, et comment y répondre concrètement, qui fait que vos clients deviennent des fans enthouiastes, et votre entreprise un succès durable. Dans ce livre, vous trouverez des conseils innombrables et des techniques novatrices applicables dans toutes les branches commerciales, qui font de vos clients non seulement des acheteurs, mais aussi des fans."

Voici le livre qui m'a tenue occcupée dans le train, à mon retour des pays bas. Facile à lire, ce livre, bien que traitant de sujets sérieux, semble à première vue tenir du conte pour enfant. Cette approche atypique a néanmoins beaucoup d'avantages. Laissant le jargon technique de côté, il met à la portée de tous les conseils distillés tout au long du récit. En suivant ce manager, tant à travers ses déplacements que ses réflexions, ce n'est pas seulement une technique que l'on apprend, mais surtout un raisonnement que l'on suit pas à pas. tous les points, éventuelles interrogations sont éclaircis au fur et a mesure, et illustrés de nombreux exemples. Le tout est agrémenté d'un humour typique du milieu ( et impliquant généralement des parties de golf :P ). Au final le contenu est bien plus consistant que ne suggère le style d'écriture. L'on peut résumer les 3 points essentiels de l'ouvrage comme suit. Dans un premier temps, il faut s'imaginer ce qui pour nous semble le service clientèle idéal, et cela sans tenir compte de limitations matérielles éventuelles. Ceci permet de définir un cadre dans lequel on veut placer son service client. Il faut ensuite communiquer avec le client pour prendre connaissance de ce que sont leur réels désirs. Notre vue du service client parfait permet alors d'offrir un modèle de comparaison, et de définir le cadre dans lequel on va travailler. Ceci implique ausi que certains clients ne verront pas leur demande satisfaite, si votre vision des choses n'inclu pas le sujet mentionné. ( I don't know the key to success, but the key to failure is trying to please everybody ! - Bill Cosby - ) Le troisième point consiste à se tenir de façon cnstante à ses promesses, et de toujours se surpasser de 1%. Autrement dit, faire de son mieux, avancer pas à pas : en s'améliorant d'un pour cent à chaque fois, on finit par atteindre ses objectifs ( la perfection), sans pour autant devenir démotivé face à la charge de travail. Cela implique aussi la construciton de solide bases, sur lesquelles les nouveaux sevfices viendront se greffer. ( le client étant toujours à l'affut d'une tromperie, l'erreur n'est pas tolérée) Les avantages de ce système sont qu'il n'est pas figé, et permet de s'adapter à la situation à laquelle l'on fait face. Seul reproche que je ferais à ce livre : les exemples utilisés sont parfois extrêmes, et à mon sens peu réalistes dans certains cas.